¿Y cuando el tutor dice no?
Ponencia para equipos veterinarios: gestionar el 'no' del tutor sin conflicto. Empatía, estructura, co-creación y seguimiento para aumentar adherencia y confianza.
El problema
En dermatología (y en cualquier proceso crónico), el “no” del tutor no suele ser rechazo al veterinario: suele ser miedo, incertidumbre y presión económica. Si la conversación se gestiona desde la lógica (protocolo) y no desde el estado emocional, el conflicto escala.
Dos dolores que chocan
- Duración del proceso y sensación de ir “a ciegas”.
- Ver sufrir al animal y sentirse culpable.
- Dudas sobre efectividad del tratamiento.
- Coste acumulado y estrés económico.
- Relación: sentirse juzgado o presionado.
- Negativa a invertir en pruebas.
- Falta de compromiso con pauta y cuidados.
- Impaciencia: querer resultados inmediatos.
- Culpabilización y tensión emocional en consulta.
- Desconfianza (Google, cuestionamientos, “juicio” del presupuesto).
La clave: regular la amígdala antes de convencer
Cuando el tutor entra en defensa, baja su capacidad de escuchar, recordar y decidir con calma. La regulación llega con empatía, estructura, claridad y una presencia tranquila.
Modelo PACTO: del conflicto al acuerdo
Observa tono y gestualidad, adapta lenguaje, conecta, escucha sin interrumpir, reconoce emoción y ofrécete sin presionar.
Traducir la propuesta clínica a la necesidad emocional: “paso a paso”, “varias opciones”, “equipo”, “seguridad”. No imponer protocolos.
La participación reduce resistencia. Proponer alternativas (aunque las bases sean clínicas) disminuye ansiedad y aumenta adherencia.
Seguimiento regular: calma, evita reinterpretaciones negativas y reduce reclamaciones.
- 24–48h: seguimiento de comprensión.
- 5–7 días: seguimiento evolutivo (escala, fotos, diario).
- Reevaluación: acordada desde la primera consulta.
Cierre que transfiere responsabilidad: el tutor entiende el plan, participa y se siente capaz. Ganamos vínculo, continuidad y resultados.
Estructura (formato recomendado)
Posiciones vs intereses vs necesidades; fases del conflicto y cómo se manifiestan en consulta.
Qué activa la defensa y qué la calma: empatía, estructura, claridad y presencia.
Frases y encuadres que convierten objeción en colaboración sin “vender”.
Diseño de 3 contactos mínimos y cómo pedir feedback para ajustar.
Checklist de conversación + próximos pasos.
Dinámicas y entregables
- Mapa de objeciones (coste, tiempo, eficacia, compromiso) y respuestas empáticas.
- Guion PACTO (preguntas, encuadres, cierres).
- Plantilla de seguimiento (24–48h / 5–7 días / reevaluación).
- Checklist “amígdala calmada” para consulta.
¿Lo adaptamos a tu realidad?
Ajustamos duración, ejemplos y nivel práctico a vuestro servicio. La idea no es “dar una charla”. Es dejar un marco de conversación y un sistema de seguimiento que funcione.